告白します…
住宅リフォームにまつわる
トラブルの本当の原因
～私の想いとこだわり～
もしもあなたが、以前住宅のリフォームを依頼して、業者の対応にうんざりされた経験があるのなら、これからお伝えする事はともて役に立つはずです。
お家のリフォームを考えているけど、チラシやネット、イベントに行ったりして色々調べても、結局どこに依頼したらいいのか分からない…テレビや、ネットの情報で不正なリフォーム会社による手抜き工事や、暴利で売り込んこんでくる営業マン、でっち上げの工事内容など、リフォームするにも悪いイメージがあって、とても慎重になっておられるのではないでしょうか？
実際、国民生活センターによると、2011年～2015年の間で、3万3,928件のトラブルの相談が寄せられています。これは訪問販売によるトラブルとして報告されていますが、それ以外の報告も合わせると、さらに被害件数は多くなります。
例えばある人は、営業マンの言うままに契約を交わし、代金を払ったけど工事がが始まらず業者とも連絡が取れなくなった。とか、またある人は、完成したら予定とは違う仕上りなっていて、「直してほしい」と伝えると、また見積書を出してきた。とか、他にも、契約の前は親身になってくれたけど、いざ工事が始まってみると知らんぷり。そっけない態度で、経験の浅い現場監督に丸投げして、ずさんな仕上がりとなってしまい、工事個所を見るたびに、ふつふつと怒りがわいてくる。などなど。
いったい、なぜこんな事になるのでしょうか？
私は株式会社 凜家の代表をしている吉仲 正実と申します。
私は住宅リフォーム業に25年以上関わっています。これまでに施工実績3896件、これまでに関わったお客さんの数だけ言うと、5348人以上のお客様とお会いしてきました。
その中で以前リフォームで失敗したというお客様にもたくさんお会いしてきました。
そういった以前住宅リフォームで失敗したお客さんの話を聞いていると、ある原因が見えてきました。原因と言っても、お客さんにより様々ですが、中でも最もトラブルを引き起こす原因があります。
それは、「打合せから実際の工事、そしてアフターフォーロ。この過程で担当者が変わる事で伝言ゲームになり、トラブルに発展してしまう」という事です。
契約を取りたい営業マン。大量の現場を同時に抱える現場監督。具体的な工事内容を聞かされていない施工業者。このように、実際に工事を行う職人さんに話が降りてくるまでに、伝言ゲームになってしまうわけです。
また、営業マンが契約を取る事だけに躍起になり、現場監督に詳細を伝え忘れると、施工業者まで情報が降りてこず、結果予定していたものと違う物ができたとなってしまいます。
このように様々な人をまたいで工事を行うのが、このリフォーム業界の慣習となっています。そして、その悪しき慣習が原因でトラブルに発展してしまうわけです。
どうすれば、それが解決できるのか？
また、なぜ私がこの業界の慣習の壁を破ろうと思うに至ったのか？
その理由をお話させて下さい。
子供の頃に味わった栄光と挫折
私は、子供の頃から大の野球好きで、将来の夢はプロ野球選手でした。
これを本気で叶えたいために、東京の野球の名門校である帝京高校の野球部に入部しました。
毎日血がにじむほど練習を行いました。何度指の皮がむけたか分かりません。その甲斐もあり、おかげさまで2年生の秋にエース投手として、活躍することができました。
2年生の夏に、当時怪物と呼ばれた、元ヤンキースの伊良部投手の投球を目の当たりにし、自分との力の違いを痛感させられました。「自分の野球は甲子園のレベルすら満たしていないのか…」私は、自分の無力さを痛感し、自分のレベルでは到底プロでは通用しないということをまざまざと見せつけられたのです。私は絶望に包まれ、プロ野球選手の道を諦めました。
今思えば、プロ野球選手を目指したからこその挫折であり、大きな事に挑戦したからこそ、味わう事ができた挫折だと思っています。挫折という経験は、必ず先の人生の力になるものだと実感しました。
そして、高校を卒業後、大学受験に失敗し夢中になっていた野球が目の前から無くなってしまいました。毎日必死ににボールを追いかけていた自分…もう、野球ができる環境がなくなってしまい、何をしてよいのか分からず、燃え尽き症候群に陥りました。
今、思い返しますと、あの厳しい練習と環境があってこそ、今の自分があるんだなと実感しております。かけ外の無い友人が支えです。
本当につらかったな～。
良い営業と悪い営業の違い
目的を失った私は、何を目標にすればよいのか分からず、人生の目的を見失ってしまった私は、遊んでばかりの日々を過ごしていました。
そんな私を見かねた父が、父の出身地である愛知県の豊橋市で雑貨店を経営していた親戚に「正実（私）の面倒を見てくれないか？」と求めました。東京にいた私は、兄二人に両腕を掴まれ、新幹線に押し込められ、豊橋に向かうことになったのです。
こうして、私は親戚のギフト商社でお世話になることになりました。
親戚の叔父や叔母は、私の面倒をとてもよく見てくれて、従弟の草野球チームに入れてくれたり、ソフトボールに連れて行ってくれたり、一緒に飲みに連れて行ってくれたり、我が子のように私に接してくれました。
その時に、私に託されていた仕事は、商店街に行ってポイントカードの導入を勧める営業でした。当時、インターネットも何もない状況でした。なので、営業ノウハウやセールストークなんて学ぶ環境はありませんでした。
営業のイロハも、右も左も分からない私は、お客さんにはとにかく誠実に伝えようと思いで活動していました。
当時、商店街は、だんだん廃れて行っていました。私は地元であるこの商店街を失いたくない一心で、『この豊橋市○○町商店街を盛り上げるために、こういった販促活動をやっていかないとお店自体が淘汰されて行ってしまう。商店街がなくなってしまう。そうなって欲しくないから、販売促進をしてこの商店街を残しましょう』と語りかけました。
初めのうちは追い払われ、嫌がられました。しかし、日を追うごとに理解してくれる人が増え始め、ひと月に20件ほどのお申込みを頂く事ができるようになりました。
お客さんと言っても相手はみんな社長さんです。ウソをつくとすぐにばれてしまいます。なので、分からない事は分からないと正直に伝える事で、逆に可愛がってもらう事ができました。
この時、私が実感したのは、セールストークや自分が契約を取りたいがためだけに、お客さんに物を勧める事は、何の価値も生み出さない。
そうではなく、お客さんの求めている事を第一に考え、自分の仕事に熱意をもって誠実に伝えれば、お客さんにとって価値のあるものを提供できる。お客さんに価値を生み出す事ができれば、それが社会にとっての価値にもなる。と、感じたのです。
それが、今のリフォーム事業でも、「お客さんの生活環境や要望を十分に聞いて、掛かりつけ医のように専門家としての意見を伝える」とか、「完工後の住み心地や快適さはもちろん、工事中もストレスなく過ごせるようにご提案する」という私の考えの基になりました。
すべてのお客様になられた方に対して、素直で誠実に対応することが営業にとって一番大切なことです。営業の基本を学びました。
現場での苦悩。職人さんが動いてくれない
しばらくして、とある事情から私は、土木工事を行う会社で働く事なりました。その会社の社長は、妻の父の親友が経営されている会社でした。その社長が営業担当が欲しいという事で、それならばと、私に白羽の矢が立ち入社する事になりました。この時から建築関係の仕事にのめり込んで行くことになります。
入社したのは良いものの、ある壁が立ちはだかりました。それは、職人さんという壁です。
例えば、酒癖が悪く、ギャンブル好きな人が多かったり、クレーンやユンボを動かす重機を扱う人は、手作業をする必要があっても、重機から降りてきてくれないのです。
彼らの頑固な気質もあり、「若造が何を言ってるんだ！」と、まだ20代の私の言う事ではなかなか動いてくれないのです。リフォーム業をしている今でも、特に土木工事の職人さんを動かすのはとても難しいと感じています。職人さんに思うように動いてもらうという事は本当に難しいのです。
何の考えもなしに、ただ仕事だからと言うだけでは、全くと言っていいほど、動いてくれないのです。
どうすればこの職人さんたちを動かすことができるのか？私は寝る間も惜しんで考えました。
そこで身に着けたのが、職人さんをその気にさせて、やる気を上げるマネンジメント法です。
私は、この独自に考えたマネンジメント法を使う事で、社長からも「なんでこの現場、こんなにやりにくいのに、これだけ進んでいるんだ？」と驚かれたりもしました。
職人さんには、仕事なんだからやって当たり前という理屈は通用しません。職人さんも人間なので、心があります。また人一倍仕事に対してプライドを持っておられます。反面、若いからと舐めて、こちらが媚びへつらうと、見えない所で手を抜くという人も中にはおられるわけです。
住宅リフォーム業界においても、営業マンや現場監督が職人さんを上手く動かせずに、お客さんとトラブルになるという事は頻繁に起きています。
いくら、元請の会社が信頼・信頼と言って、良いことばかりを並べ立て、営業マンが親身になってくれたからと契約しても、実際に作業を行うのは職人さんなわけです。職人さん抜きで家を作る事はできません。お客さんの要望を、実際に目に見えて使える状態にするには、職人さんを動かす術をもつ必要があるわけです。
この土木工事の経験によって、私は「職人さんを動かす」という術を身に着けることができました。
職人さんだとか、営業だとかそれぞれの立場は関係ありません。
同じ人として接し、目上の方は敬愛しもちつもたれつの関係を築いていくことが大切です。良い関係を作ることで、人は必ず理解し、行動してくれます。
目の当たりにした。リフォーム業でトラブルが起こる原因
その後私は、建築関係で物を作る事が好きだった事もあり、個人のお客さんを対象にしたリフォーム業を行う会社に入社する事になりました。その会社は「これからはリフォームの時代だ」と、新たにリフォーム業を立ち上げたばかりでした。
入社して驚いたのは、リフォームを経験した事のない、素人の集まりだったのです。土木など建築関連を経験しているのは私ぐらいで、運送会社さんから転職してきた人や、フランスベットを作っていた方、ラーメン屋で働いていた人など、そのような人ばかりでした。
そんな状況の中、入社して半年後「店長をやってくれ」と指令を受けました。店長を任される事は名誉な事なのですが、部下は、大学の新卒や、ラーメン屋から転職した素人なわけです。そんなことから受注があっても、同時にトラブルもたくさん持ってくるという状況になりました。
例えば、契約を交わしたものの待てど暮らせど職人さんが来てくれないとか、例えばキッチンが納品されても、扉よりキッチンの方が大きく、家の中に入らないなど。こういった大問題が頻発していたのです。
その原因は、ここでもやはり営業マンと職人さんの行き違いです。実はこの業界でトラブルが発生する原因は、一見手抜き工事など工事のトラブルが多い様に思われがちです。しかし実際は、連絡ミスや、工事手順が管理されていないなどの人的なミスが原因でトラブルになる事がほとんどなのです。
リフォーム事業は「クレーム産業」とも言われますが、これは人的ミスが殆どを締めます。クレームは「人材」による「人罪」となるわけです。
今の時代でも、一級建築士という名はあっても、机上論だけで終わってしまい、現場を知らずにトラブルを起こしてしまう。なんていう話もよくあるわけです。
私にとっては非常に辛い時期でした。しかし、どんな事があっても私が心に刻んでいたのは「誠実に向き合う」という事でした。トラブルが発生しても責任者として、きちんと誠実にお客さんに謝罪をしに行く。そうする事でお客さんにも理解してもらえました。
この住宅リフォームという仕事は、お客さんの財産を預かる仕事なわけです。私は、この経験によっていかに誠実さが大切かという事が身に沁みました。
暴利に対する違和感
現場は何とか乗り切っていたものの、それとは別に私は大きな違和感を感じていました。それは何かと言うと、暴利による営業です。
入社して初めて気づいたのですが、当時私のいた会社には、あるコンサルティング会社と提携しいて、そのコンサルティング会社がリフォームはこうやれば儲かるという事を教えていました。そのコンサルティング会社から言われていた事は、「とにかく利益を増やせ」という事でした。
例えば、100万円の工事を「180万円で受注しましょう」という事を言われていました。差額の80万円はどこに行くかと言うと、会社の利益と営業マンの給料に反映されるのです。
その事から、営業マンはみんなお客さんのメリットよりも、自分のメリットしか考えていなかったのです。「値段は高いけど、お客さんに何の価値も生み出していない。これは悪としか言いようがない…詐欺じゃないか…」
私はこれに強く違和感を感じました。
とはいえ、この時私にはすでに妻と子供がいました。妻子を背負って生活をしていかないといけません。また、私がよく仕事を依頼する職人さんを抱えていました。その人たちの生活の事も考えると、会社を辞めるという決断ができずにいました。
「入社した以上は最低でも3年間は我慢して、住宅リフォームの知識を身に着けよう」と、罪悪感と違和感を感じながらも続けたのです。
いくら自分の利益になるとはいえ、ここまでやると、お客さんに対してとても心苦しく、辛い感情を抱えていました。
そんな中、このリフォーム会社での経験を通して、私自身にある思いが生じました。
それは、起業してお客さんを暴利から救う事。
そして、営業マン⇒現場監督⇒職人と言った伝言ゲームによる流ではなく、打合せから、実際の工事、そしてアフターフォローまで、一人の人間が全ての責任を一貫して引き受ける、「一気通貫の施工体制」を思い描くようになりました。
その後３年が経ち、一通りリフォームの知識を身に着けた私は、ようやくこのリフォーム会社を後にしました。
決断
退社後、起業するにはまだ、サッシや外壁がガスなどの苦手な分野があったので、この分野を補うために、様々な会社にお世話になりました。
そんな中、とあるサッシ関係の会社で働いていた時の事です。その会社は、サッシ以外にもリフォーム業も請け負っていました。また、建築関連と同時に雑貨の事業も行っていました。当時私の仕事は、リフォーム事業の仕事を担当していました。
しかし当時、リーマンショックが起き、社長が代替わりをするという事もあり、建築事業を撤退して、雑貨部門一つに絞る事になったのです。会社はサッシと建築部門を全てやめ、私自身も雑貨部門に移動する事になったのです。
会社自体は雑貨を専門とした会社に変わったものの、以前手がけてい
たリフォーム部門の名残からか、事業撤退後もお客さんから、見に来てほしいと電話が鳴りやまなかったのです。「吉仲さんどうしてこれないの？」「吉仲さんに来てほしいのに、なんでこれないの？」と切実な思いを訴えて下さっていました。
会社側からは、行かなくて良いと言われたのですが、やむにやまれぬ思いから、私は昼休みにこっそり抜け出し、お客さんの要望を聞きに行き、日曜日に大工さんと二人で作業をしにお客さんの元へ駆けつけていました。
雑貨の仕事ではなく、どうにかしてこの方たちを救う事ができないのか？私の心の中は、いつも「誰にリフォームの依頼していいか分からなくなってしまった人」の事でいっぱいで、胸が苦しくなっていました。
そんなある日、いつもお世話になっていた、あるお客さんとお話する機会がありました。そのお客さんはある会社の経営者の方でした。
この時私は、本当はリフォームを仕事にしたいけど、それができずに胸を痛めているという悩みを打ち明けました。
それを聞いたこの経営者さんは、こんな一言を私に下さいました。
「吉仲君。それならね、自分の本位ではない仕事を辞めて、起業すればいいじゃないか。起業こそが社会貢献なんだよ。」
この言葉をきっかけに、私の中で何かが吹っ切れました。
そしてリフォーム業者として起業することになったのです。
ついに実現する
起業後、お客さんと出会うにはどうしたらよいか？という不安もありました。
しかし、雑貨屋時代に私を頼ってきてくださったお客さんに力をお貸しできる。ようやく、後ろめたさがなく、意気揚々とお客さんが抱えるお家の悩みを解決してあげることが、できるようになったのです。
その後、これまでのお客さんや、お客さんのご紹介や、代理店の紹介や、私についてきてくれた職人さんからの紹介もあり、順調に業績を上げていく事ができました。
おかげ様で今では、「迅速な対応、細かい部分へのこだわり、私達お客さんへの気遣いにはいつも感心しております。」とか「今後家回りの事で工事をお願いする事があったら、また凜家さんにお願いしたいと思います。」とか、「工事が必要な部分についての説明をしっかりして頂けた事と、こちらの要望を中心にプランを作って頂けた」という、お声を頂いています。
私は、これまでの経験の中で、ウソをつかずにお客さんに誠実に接する事、喜んで職人さんが動いてくれるための術、自分のメリットではなくお客さんおメリットを第一に考える事でお客さんに喜んでもらう事など、経験を通して身に着けることができました。
あなたが住宅リフォーム工事でトラブル巻き込まれないために、私の経験から通して分かった事。それは、打合せから、完工まで、一人の人間が責任を持って担当する。「一気通貫の施工体制」を持つという事です。
この業界の多くの企業や営業マンは、建前上は「お客さんの為」といっても、自分の業績を上げるために、奔走しています。
業績を求めれば、自然と契約だけに目が向き、契約後のお客さんの事なんて知らんぷりになってしまいます。それが、この業界の悪しき慣習なわけです。本当にお客さんのためを思うのであれば、その仕組みから改善する必要があると私は感じています。
私自身、沢山の人を雇って、現場には一切出ずに会社を大きくする事だけを考えて経営しようと思ったら、そうする事も可能です。
ですが、それはしません。なぜなら、あなたがトラブルに巻き込まれないためには、代表である私が、打合せから、完工まで、一人の人間が責任を持って担当することが重要である。つまり「一気通貫という施工体制」が重要であるという想いがあるからです。
単なる営業マンが職人さんを動かそうとするよりも、会社の責任者である私が指示して、職人さんに動いてもらう方が、職人さんも背筋が伸び責任感も上がります。
それは、あなたにリフォーム後、安心して、より快適でより豊かに、新生活送って頂きたいからに他なりません。
そんな私のモットーが、仕える事と書いた仕事ではなく、志すべき事が志事である。仕事に思いを込める事が志事である。というのが私のモットーです。
「一気通貫施工体制」で皆様のお家を守ります。
単に言われた事を「はいはい」とするだけではなく、あなたが今何に困っているのか？これからどういう生活を送りたいのか？あなたのお話をじっくりとお伺いすることで、あなたの生活がより快適になるようにご提案する。それが、私の志事（こころざすこと）です。
「凜家」の由来と意味
最後に、私が社名を「凜家」としたのは、ある日、妻の祖母に「人が人成る家を作りなさい」と言われたのがきっかけです。それは、
「人と言うのは、家があって、家族を作って、子供を作り、育てながら、大人になっていき、大人もまたさらに大人になっていく、というように繋がっていく。そこからさらに、親戚であったり、近所の人であったり、仕事の仲間であったり、友人であったり、そういった人たちの絆があってこそみんな成長していき、大人になっていくんだよ。」
と、こういった考えを頂きました。そうした事から、「人が人成る家、凜とした家を作りなさい」という言葉を頂き、凛家としました。
今は会社として成長し、法人化したことで祖母の言葉をそのまま社名とし「人が人なる家、凛とした家を作る。」ことを目標として「凜 家」といたしました。
私は、人が人成る凜とした家を作る志事をする事で、あなたのお役に立てるよう、親身になりお話を伺い、私、吉仲 正実が、セイジツにお打合せから、実際の工事、そしてアフターフォローまでで全力を尽くします。
ここまでご覧いただきありがとうございました。
